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客服类实习报告

时间:2021-10-19 20:58:46 实习报告 我要投稿

客服类实习报告模板合集6篇

  在学习、工作生活中,报告的适用范围越来越广泛,写报告的时候要注意内容的完整。我敢肯定,大部分人都对写报告很是头疼的,下面是小编帮大家整理的客服类实习报告6篇,欢迎阅读与收藏。

客服类实习报告模板合集6篇

客服类实习报告 篇1

  一、对岗位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:

  一、没经验;

  二、没资格证;

  三、没胆量。

  虽然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。

  电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。

  客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。

  二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。

  每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

  三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应,及时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。

  记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。

  作为客服经理工作态度一定要好,不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业,如果服务不到佳,绝没人愿意买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

  四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业。

  中国联通就企事业单位对安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性。联通CDMA网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等)。

  实践的这些日子,在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。

  市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统,与环境的变动息息相关。分析营销环境,主要要认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较,中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。而对于中国移动而言,其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击;其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明,中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境,但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情,属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。

  五、对所学专业技能应用的认识①、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

  2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

  3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

  ②、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

  回访内容:

  1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

  回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

  开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

  打扰您了。

  交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

  【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

  【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:

  【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

  【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

  ③、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

  投诉处理工作的三个方面:

  1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。

  投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平—代价平快—速度快④、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

  投诉处理流程:

  1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

  2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

  3、展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

  4、提出处理方案。

  根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

  5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

  6、 总结批价。

  对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

  投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。

  与顾客不发生冲突的技巧:

  1. 不争论;不恶言;不动怒;2. 不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。

  5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

  6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:

  尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

  ⑤、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

  企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

  电话营销沟通技巧:

  一、 掌握客户的心理

  二、 声音技巧1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、 有感情;3、 热诚的态度。

  ⑥、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的`身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。

  ⑦、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。

  ⑧、 激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;六、对相关知识的作用的认识从数据中获取利润数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面:

  1、数据清单的提取。

  电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。

  2、现场活动的监控。

  根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

  3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果:

  对项目总体绩效目标达成情况的分析对清单利用情况的分析对员工绩效的分析对拒绝销售客户的分析对本次销售活动的经验总结分析

客服类实习报告 篇2

  20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。

  当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。第一周下来,我深刻的了解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识,并逐步进入工作状态。

  第二周时 ,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 上阵 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 不 则不说 ; 四、涉及企业形象,避免就事论事 ; 五、减少口头禅。

  第三周时,我已经渐渐进入佳境,能熟练的处理业务。这周,由于业务繁忙,每天工作量都比较大,有一次,我心太急,一接通我便把炫铃业务介绍完毕,当问他需不需要时,他便来句:sorry,idon’t know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:是或不是,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ,心急吃不了热豆腐。

  这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里,我又开始里我的工作,我再一次拨通了一位客户的电话,我说: 能为您简单介绍一下炫铃业务 && 客户开口便问: 需不需要钱,每月要多少钱。 我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。通过这一个月的实习,有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说: 我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗 ? 这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

  通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。

客服类实习报告 篇3

  经过两年半的专业课学习,在掌握了一定的理论基础知识的前提下,为了进一步巩固理论知识,将理论与实践有机地结合起来,本人于20xx年3月27日至6月30日在山东新港企业集团有限公司进行了工作实习。自己在学校主修的专业为行政管理专业,这个专业是一门实践性很强的专业。而通过这一段时期的工作实习,自己的日常工作是近似办公室文员的工作,听从经理的安排。他给的工作也是简单的打印材料,填写生产表等。在工作中自身获得了许多新的感受,也有一些体会与感悟:工作要认真积极,兢兢业业;与同事的关系要和睦;自己的处事方式还欠缺。总之,这段时期的工作实习,是让我受益颇多的,不仅锻炼了自己,而且还同时又增加了自己的社会阅历,学到了一些新的东西,对企业的更好更健康发展而积极开拓新的发展思路和方式有了一定的了解,也对走好今后的人生道路更加充满自信和信心。

  一、实习概述

  经过两年半的专业课学习,在掌握了一定的会计基础知识的前提下,为了进一步巩固理论知识,将理论与实践有机地结合起来,三月末本人在山东新港企业集团有限公司开始工作实习。沐浴着春天的和风,已不知不觉一个多月过去了。现在,已经迎来了夏天,而在过去的这些日子里,自己在山东新港集团的工作实习也是经历了由陌生到熟悉是过程。所以,也是一个不断成长的过程。工作实习的地方是一个生产和经营规模均特别大的公司,在这样的一种大环境里锻炼充实自我,使自己学到了很多的新知识,这些都是在学校和教材中没有接触到的东西。自己所工作的部门是企管部,日常的工作有些办公室文员的性质,主要由经理给安排。企管部在自己来到以后刚好达到四个人,而新港集团的大部分日常工作借助于网络办公,即办公自动化系统。经理没有给自己也配置一台电脑,所以能做的工作也是一些简单的工作,如帮助经理打印材料,填写产量表,接听电话。文秘管理的准确性是指正确体现政策,正确表达领导意图,正确地办文办事,言行有分寸,文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性,涉及的方面很多,简要地说,就是:办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎。而要做到这些,必须态度认真,作风过细,不能疏忽大意,不能马虎潦草。比如说办理公文,就要保证文件的质量,用词要准确,材料要真实,抄写要认真,校对要仔细,力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作,甚至酿成难以弥补的损失。不过,我每天很固定的一份工作就是,清晨自己在上班之前先是把办公室的卫生打扫干净,茶水备好,之后再将经理与同事办公桌上的文件收拾整齐。有时,也会跟随经理进车间查看工人的生产情况。看到那些工人们忙碌的身影,不禁使自己对今后生活而计划,现在必须努力加油。每个企业都有自己的特点和企业文化,所在的工作部门企管部在新港集团可以算作第二办公室,因为它日常所处理的工作有些繁杂,不是一个专职部门那样只管理某一类或某方面的工作。企管部负责的管理涉及四大块:一是部分生产工作指导,二是安全生产管理,三是环境治理,四是节约资源管理。因此,自己所在的这个部门是一个综合的办公室,经理他担当的是一个上对总经理汇报工作并提出自己的好的发展举措,下对各个部门进行工作协调和沟通。正如上面所说,企管部是我们公司的第二办公室。

  对于我所工作实习的地方,可以作简单的叙述:山东新港集团是全国最大的专业生产高档覆膜建筑模板及高、中档胶合板为主的企业,座落在临沂城北侧-南坊办事处。集团占地面积40万平方米,建筑面积22万平方米,下设10家分公司,包括新港木业发展有限公司、新港胶业有限公司、新港贝斯特国际贸易有限公司、新港房地产开发有限公司等等,现有员工20xx多名。集团生产技术力量雄厚,设备先进,坚持“以人为本,发展创新”的指导思想:靠科技求发展、以质量求生存、向管理要效益。生产各种规格覆膜板及胶合板30多万立方米,年产值8。5亿元人民币。产品畅销全国,并远销韩国、日本、新加坡、马来西亚、欧洲、美国等30多个国家和地区。连续多年被评为“重合同守信用”企业,并获得“AAA级信誉”和企业免检单位。在众多国内大型建筑公司和木业公司的鼓励和支持下,新港集团和国家建设部合作成立了“中国木模板委员会”。集团已形成独特的规模优势、质量优势、价格优势、信誉优势、品牌优势。

客服类实习报告 篇4

  一、实习目的:

  引导自己深入社会,获得实际的工作知识和技能,进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识,培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养,全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退,与同事之相互配合和团队精神,对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。

  实习网店:xxx

  店铺介绍:xxx的创店时间是20xx年9月30日。经过5年的努力,现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

  二、实习内容:

  1、实习岗位:网店客服

  2、实习工作职责:

  (1)日常网店管理:负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开,登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

  (2)买卖沟通:使用淘宝旺旺和顾客进行交流,回答顾客咨询的问题,帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性,买家又不在线,给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

  (3) 使用系统接受处理网店订单,打包发货,物流跟踪

  (4) 货物进出管理:没有库存的商品马上联系卖家送货,买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

  (5)盘点库存:对货架上的商品进行清理,了解那些是热卖商品,那些卖得不是很好的,尽可能使库存数量做到最少、最有效。

  (6)评价:对买方进行评价工作。

  三、实习结果:

  经过这一段时间的实习,清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼。

  搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个,分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))

  淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短,商品就越靠前,因此,商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多,据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑,为了使获得更好的宣传效果,赢得更多更有利的商品推荐机会,在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

客服类实习报告 篇5

  转眼,三年的大学生活已近尾声。回首,那些懵懂的过往已然模糊,那些单纯的面容已附上成熟的痕迹。心里有惋惜、有担心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因为我需要工作,要学会如何养活自己,学会成长,学会回报亲人,回报学校和社会,我要把所学的知识奉献给社会,做一个有用的人。

  穿梭于各种人才市场,各种人才交流会,同学们陆陆续续的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。这是一家私营企业,总公司在成都,主要业务在菲律宾以及澳门和厦门一带,南宁的公司只是一个小小的分部。在南宁,公司的全称是———南宁迅时科技有限公司,主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门,与我所学的专业知识有一定联系。

  我的岗位是网络客服专员,实习期为三个月,但可以根据个人工作能力调整转正。在这里以前我一直以为客服人员只是接接电话而已,可是真正接触了,才知道客服的工作没那么简单。特别是客服专员,不只是接电话,还要走访小区,与其客户。

  网络宽带部门,最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆—绑在一起,利用电话来拨号,通过电话线来转送数据,通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来,通信市场的不断扩大,技术不断的更新、领先,多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的CableModem方式, 还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是PowerLineCommunication),即电力线通信,另外一种是双绞线的以太网方式。迅时公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带,主要定向于南宁的新开发的楼盘。

  客服的工作主要分两种,一是处理客户问题,与客户间的关系。一般分电话客服,就是专接电话,处理客户的投诉、意见、反馈。第二种是上门服务型,上门了解客户的需求及意见。不过我的工作就比较例外了,是两种兼具。我的工作主要是接电话,走访小区了解客户需求,到各个小区做宣传。

  1、接电话

  在这里,接电话,并不是那么的简单。接电话,主要是客户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。

  客户报装流程:问清楚报装客户的电话,姓名,住址,与其客户的需求,约好上门时间,并做好详细的记录。然后下单,再把业务受理单送到财务部,让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单,并监督催促技术人员准时上门安装。

  有些客户,对公司的网络不了解,不能很快的下决心报装我们的宽带,就会来电话咨询。客服部每个月都有任务量,因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费,掌握公司现行资费的所有优点,回答客户的时候最重要的便是自信。自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带,才能为公司争取到更多的用户。

  在这,所有人都知道,作为客服,最重要的就是要具备足够的耐心。但是在这里我还是要重申一遍,没有耐心,最好别做客服。当然除了耐心,客服还必须具备一颗宽容的心。虽然计算机是越来越普及,网络已成泛滥。可是会使用网络的人不一定了解网络,更不一定懂得电脑硬件与其软件等知识。客服最苦恼的一件事就是遇到不明就理,先骂了再说这一类客户。这一类客户往往什么都不懂,是电脑自身的问题导致网络速度慢,开不了网页,或是路由器坏了,他们的第一反应就是网络提供商的服务器出了问题。这时候他们就会打电话来投诉,他们很急,可是我必须耐心听他投诉完,等他的火气熄了,再慢慢帮他分析,告诉他是电脑或是路由器出了问题,并给他解决问题的意见。在这一方面我不只要了解电脑的许多知识,还要熟悉网络,网络故障,网络故障的解决方法。只有熟悉了这些知识,才能很快的从客户的投诉中判断是电脑本身的问题还是网络问题,并给出解决的办法。只要安装了迅时的宽带,只要在电脑桌面商下载一个电影播放器,就可以免费观看我们的宽带电影。我曾遇到过这样的一个用户。有一次有一个用户打电话投诉很生气的说宽带电影院的电影看不了,打开就是黑屏,质问是不是我们的电影院出了问题。可是我监控后发现我们的宽带电影播放正常的。我分析后,判断他输入的电影院网址有误,然后告诉他正确的网址,可是他却说他不会开网页。我让他在地址栏输录正确的网址后,按回车就可以了。可是他却又问,“哪个是回车键?”别人也许会觉得好笑,可是我却不能笑,因为我是要帮客户解决问题而不是取笑客户,必须尊重客户。最终在我耐心的讲解下,客户终于打开了我们的电影网站,并跟我说,谢谢!尽管之前客户在骂我,可这时候我是开心的,能帮客户解决问题,说明我的能力也有了提升。

  一般情况下,打不开网页,或是打开网页的速度很慢,但开不QQ;又或者打得开QQ,开不了网页,十有八—九是计算机中毒或是IE浏览器中毒了。这个时候不只是杀毒这么简单了。一般用户都会在电脑的桌面上下载360安全卫士和杀毒软件。但360安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。有些病毒可以用杀毒软件来清理,但计算机病毒千变万化,多种多样,杀毒软件不能杀完所有的病毒。这时候只能将浏览器卸载,再重新下载一个浏览器,或者重新安装系统,清除所有病毒。

  安装宽带后,宽带连接的方式是在桌面上创建一个“宽带连接”的快捷方式,双击,在弹出的对话框中输入用户名和密码,单击连接,就是所谓的拨号。一般使用网络的客户在遇到故障的时候,拨号都会出现相应的错误代码。最经常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

  拨号出现错误691时,很可能是网费到期或者用户名和密码输入错误。

  错误734、735,一般出现此故障的原因是非正常关机造成网络协议出错。此种情况下重新启动电脑即可恢复,如果不能恢复,可以删除所有网络组建并重新安装拨号协议。其步骤如下:

  (1)网上邻居→属性

  (2)在弹出的对话框中,单击创建一个新的连接

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  (3)单击下一步

  (4)选择“连接到Internet(c),单击下一步

  (5)选择“手动设置我的连接“,单击下一步

  (6)选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接“单击下一步

  (7)留空白,单击下一步

  (8)留空白,单击下一步

  (9)选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式,单击“完成”

  (10)双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”,输入用户名和密码,单击连接即可。

  若还不能恢复,只能寻求技术员的帮忙。

  错误769,无法连接到指定目标,出现此种情况,往往是客户不注意时

  将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火墙软件、计算机病毒引起的,比较普遍。此时右单击网上邻居,选属性。在弹出的窗口中找到本地连接,双击

  可启用网卡。若不能消除故障,或是找不到本地连接,那很可能是网卡没装好或是坏了,此时只能联系电脑供应商,或者再重新购买一张网卡。

  远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故障。这个时候我们会先建议用户检查连接计算机的主线有没有插好,然后重新启动计算机,再次拨号。若是故障仍然存在,作为客服的我就要负责做好故障记录,并安排技术员上门检修。

  一开始的时候,对这些故障我都不是很了解。接触了才知道自己对电脑的那一点点认识是远远不够的,在学校所学的知识,更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习,路由器如何设置端口数据,还要清楚路由器正常运行和出现故障时,分别是怎么样的一个状况。还要分清楚交换机与路由器在使用上有何区别。在没有来公司之前,我一直都认为,路由器和交换机买回来插上网线就可以使用,他们最大的区别只是在于,路由器具有选择路径的功能,而交换机没有已造成数据转送堵塞。但现在看来,却不是这么简单。路由器需要经过设置端口,才可以实现多台计算机共享一个帐号的带宽。而交换机不用设置,可以直接购买公司开设的子帐号。

  一开始的时候,对这些技术上的东西我都不是很了解,都只是略知一二,在接电话的时候也常常出错。经常是接了电话,问清楚了状况,却忘了问用户是的地址或是联系方式。可以在电话里解决的故障,比如错误734、735、691、769,因为紧张,经常没有办法帮客户解决问题,还需转接给技术人员,这是不应该的。不过我觉得自己很幸运,带我的姐姐,很有耐心,从不对我发火。细心教我如何掌握接电话的流程,一步一步的带我走到今天,使我在面对客户时不再紧张,同时让我懂得很多关于网络技术的知识,帮客户解决了许多的问题。同时我也严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映或寻求其他工作人员的帮助;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

  2、走访小区

  “客户至上,服务第一”这是服务行业的宗旨。为使公司的业务得以延续和扩大,也为了使用户在使用迅时网络时更加舒心,客服人员每月定期走访小区。了解,收集客户反馈的意见和建议。我们公司目前并不能和电信相比,网络覆盖率还是比较低,也比较分散。公司的网络主要分布在南宁新兴起的各个楼盘,力公司比较远,也比较分散。这样就给我们客服的工作带来很多不便。有时一天可以走5、6 阁小区,但就是因为路途远,有比较分散,以至于我一天才能走两小区,人很累但效率却很低。但为了能把工作做好,我还是咬牙坚持了下来。在客户反馈的意见中,我整理的结果是总体上网速还可以,但是受电的影响比较大,只要小区停电就没办法上网;电恢复后也会出现678的错误,必须要等到技术员到小区处理或重启服务器后才可恢复,给用户带来了很多的不便。将收集到的材料和意见反馈回公司,领导也说这一方面公司一直都又在改善当中。

  3、到各个小区做宣传

  走访小区,不只是了解用户的需求和意见,当然还要到小区的物业管理处与物业的管理人员搞好关系,他们给我们提供场地和广告栏,这样我们在小区里才好开展业务。到小区宣传,被公司的同事戏称为“摆摊”。当然也不是每一次都是“摆摊”,有时候物业需要在小区里做些活动,想要增进与业主的感情,保持良好的关系。他们就会想到让我们和他们一起做活动,我们可以同时和他们策划活动,做我们公司宽带的宣传,但条件是活动的经费由我们来出。这种情况下对公司来说是利大于弊,当然会欣然接受。在搞好与物业之间的关系这一块,客服人员和市场部人员必须做好相关的工作,我们不卑不亢,但在权限范围内尽可能的满足物业的要求。

  除此之外,若是物业提供宣传栏让我们张贴广告,那我就得冒着太阳,顶着别人异样的眼光在那些华丽的小区,漂亮的楼房前,用胶水将那些美丽的宣传单贴在公告栏上。

  有些小区的电梯提示,停车场的温馨提示,电子门的温馨提示都只是用普通的纸来做,我们看好这一块的市场,与物业管理处做好协商,免费帮他们做比较漂亮且美观的写真,条件是附带我们的广告。做好的温馨提示,有些物业他们自己贴,但有时要求我们帮贴。

  不管是走访小区还是到小区做宣传,客服都必须熟悉目前公司网络覆盖的所有小区。来公司的第二天,带我的那位姐姐就带我走访了一些小区。但是我天生的没有方向感,对那些路总是记不清楚。说来惭愧,有一次,我就迷路了。那次我一个人到丽景豪庭这个小区去贴停车场的温馨提示,那个停车场在负1楼,很大,有些黑,一个人有些怕,但我还是咬牙

  坚持贴完了所有的温馨提示。可当我往回走时,我却找不到了出口,在停车场兜兜转转将近一小时,原本一小时能做完的事,我花了两个小时,真不应该啊!“不过失败乃成功之母”,吸取了这一次的教训,在接下来的工作中,感觉顺手多了。

  总结:在公司的这段时间里明显能够比较在公司工作的实际感受与学校氛围的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。现在我就爱你个在公司的所感和体会列出如下:

客服类实习报告 篇6

  愉快而又辛劳的三个月实习工作结束了。

  这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标,成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里,我已顺利地完成了从学生到员工的角色转换。虽然时间不长,但我感受颇多,主要有以下几个方面:

  一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解

  我们知道,中国XX的企业文化是"正德厚生、臻于至善",这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手,而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中,我已真实地见证了这一切。XX营业厅的XX就是其中的一位。

  她不顾平时工作的繁忙,积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工,只要一有时间,她就会抽空去敬老院、孤儿院,给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上,我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国XX员工的基本要求。

  二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解

  理论来源于实践,实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中,我们总是不以为然。当自己上台操作时,这才发现不是丢东就是落西。

  可想而知,在以后的实际工作中,一定要脚踏实地,戒骄戒躁,时刻保持谦虚谨慎的态度。此外,在熟悉流程之后,我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。

  也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次,由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以,这一矛盾应引起我们的深思。

  三、对需要服务的客户有了更深入的了解

  通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现,来访客户主要有三种类型:

  1、客户确实不了解相关业务,经咨询并了解后表示满意,随即离开。

  2、客户完全不了解相关业务,经再三解释后仍不明白,因此不情愿离去。

  3、客户对相关业务半知半解,由于消费费用个人感觉过多,因此心里稍不平衡,经解释后即使明白也不情愿离开。

  针对这几类客户,为了提高办理业务的效率和客户满意度,我感觉可以适当地采取一些措施,如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

  基于上述对营业厅的几点认识,我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现,因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素:

  1、熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求,这也是员工核心竞争力的基本体现。

  2、思想统一,目标明确。即俗话说:"大家的心要齐".切不可各怀心思,南辕北辙。因为思想指导行动,只有大家的思想高度统一了,才会真正把目标落实到行动中来。

  3、团队作战的精神,不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的,整体不好,局部再好,也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

  4、强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置,明确自己的职能。一旦发生问题,千万不可相互推委,要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点,那团队将无法凝聚,也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

  三个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高,更是对我思想上的一次洗礼。在接下来的三个月我将更加勇往直前,愈挫愈勇,向成为一名优秀的营销者而不断奋进。

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