【精品】年度工作总结模板十篇
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，不妨坐下来好好写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编帮大家整理的年度工作总结10篇，希望能够帮助到大家。
年度工作总结 篇1
20xx年就要过去了，下面我将按照领导的统一要求和标准，对于今年的个人工作情况和公司的经营管理以及未来个人的职业规划三个方面做一下本人的观点和看法。
作为公司导游部的一份子，在领导和全体各部门经理、同事的共同努力下，今年的个人工作取得了一个新的台阶，作为今年初到公司到现在与公司全体同仁共同经历的这个不平凡的20xx年，我深深感受到公司大家庭的温暖，领导的关心，同事的帮助与支持，使我的工作能够顺利的展开，并且取得了一定的成果，自己也在不断的实践当中取得了个人的工作上的突破和成长，这是和全体同事的共同努力所不能分开的，当然面对工作当中出现的一些压力和工作上的失误，我深刻的意识到，只有正视自己的不足，勇于开拓创新，发挥全体同事的聪明智慧，才能解决工作当中的一些疑难，和不必要的困扰，回顾20xx年，是不平凡的一年，是充满希望的一年，也是充满挑战和压力的一年，作为个人来说，我总结了一年来个人业务的，出差共计12次，参与大小会议共计8次，带团共计3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作顺利，能够有更多的机会参与到公司的各个大小会议，旅游接待当中去，为公司尽自己的一份力量。
对于公司的经营管理状况，我想作为老员工更有发言权，我仅就作为一名新员工，对于公司一年来的情况，发表一下个人的感受和想法，我觉得20xx年公司的业务取得了很好的成果，公司的经济效益也趋于一个相对稳定上升的趋势，尤其是在20xx年的七月至九月公司的运营情况较为顺利，并且在公司上至领导下至员工的共同努力下，取得了很好的成果，一年来，公司的运营良好，但是在资金周转这一方面，存在的问题还是比较大的，并且带来的一系列不良的影响，比如出去办会遇到资金不足的问题，因为资金未到位，酒店与我们之间产生的一些矛盾，工资不能按时发放的问题，我觉得公司的领导需要拿出一个切实可靠地方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。再一个我觉得公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，破坏公司的良好氛围。以上就是一年来我对公司的认识和个人的感受，仅作个人看法，如有雷同，纯属巧合，最终解释权归个人。
最后对于个人的职业规划，目前是初定以三年为一个周期，属于短期规划，希望自己的接下来的时间里，不断学习和提高个人的业务水平和工作技能，能够独立完成大型会议的主办工作，争取更多的主办机会，并且在未来发挥自己的主观能动性、积极性、创新性，为公司添砖加瓦，并且为自己争取到更多的薪资，和待遇，最后希望自己工作顺利，万事顺心，也祝愿各位领导，新年新气象，年年发大财。
年度工作总结 篇2
今年以来，根据中心、单位的有关部署和要求，我窗口紧紧围绕标准化建设工作，以加强效能建设为切入点，以创新服务机制为抓手，扎实开展我窗口单位服务，实现政务服务的提速提效，努力完成领交办的各项工作任务。在工作中，我们认真、仔细、及时、快捷的办理每一笔业务，把较平凡的工作做到有始有终，现将一年的工作情况总结如下：
一、扎实做好审批办件工作，满足社会公众需要。
今年，我窗口单位按时审批的《动物防疫条件合格证》共计24件，全部办件在承诺期限内办结率达到100%。其中，即办件占总办件量的100%，办件质量进一步提高。
二、创新服务机制，实现政务服务的提速提效。
我窗口单位认真贯彻区委、区政府领导有关讲话的精神和要求，在解决问题抓整改、借鉴经验抓创新、切实加强我窗口单位效能建设、实现“一站式”服务的大提速方面，动脑筋，想办法，出实招，求实效。
（一）、推行“告知书”服务，对办理的事项事前告知。
（二）、推行“四个一”服务。根据区领导的要求，政务服务我窗口单位注重从制度入手，强化约束机制，组织实施“一头受理、一窗口办理、一单到底、限时办结”服务，进一步体现便民和高效。一是推行“一头受理”，要求窗口单位的保留审批项目在政务服务我窗口单位的窗口统一受理。二是推行“一窗口办理”。三是推行“一单到底”。四是实行“限时办结”。我窗口单位办理的审批和服务事项的即办比例达到100%以上。承诺办理的事项，都能在17个工作日内办结。
总之，一年来，我窗口在依法办事的基础上，始终坚持把方便群众放在第一位。我们从事的窗口业务是一个具有典型意义的窗口服务形式，它既代表着服务中心的形象，同时也代表着丰南的形象，因此我们严格要求自己，一丝不苟地做好窗口服务工作。工作中，做到经常使用文明用语，对顾客提出的问题耐心的进行解答，做到让每位顾客高兴而来，满意而去。不仅较好地完成了领导交办的各项工作任务，而且得到群众和领导的一致好评。
不积跬步，无以至千里，在20xx年度的工作中，我窗口虽然圆满的完成了领导交办的各项任务，但仍有不足之处，以后，我们一定要继续努力学习，在不断完善细化自己工作的同时，通过在技术方面的积极充电来进一步充实自己，提高自己的业务能力。并坚持“宽以待人，严以律己”的工作格言，不断追求探索，坚持以人为本，从人民群众的根本利益出发，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，让发展的成果惠及全体人民。
年度工作总结 篇3
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度XX收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。
收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)XX收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高XX收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
年度工作总结 篇4
XX市卫生局卫生窗口根据《全市加强行政服务中心建设大会和推进政务公开工作会议》精神，在市卫生局和市卫生监督所的领导和支持下，按照市委市政府“两集中、两到位”的要求，秉承行政服务中心“便民、高效、廉洁、规范”的办事宗旨，完成了卫生部门及行政服务中心交给了各项事务。
一、 工作亮点
1、制定了XX市卫生窗口开展微笑服务行动方案，开展“让笑脸常开、让笑口常开”活动。通过自我对照，转变管理理念，完成从管理向服务的转变。让亲切服务意识常在，并落实在行动上。开展微笑服务时，坚持站立服务，并且做到来有迎声，走有送声。20xx年9月27日，XX公共频道新闻第一线记者暗访XX市人民政府政务服务中心，卫生窗口程海平起身相迎，微笑服务，详实地回答来客提出的有关卫生许可和便民服务的内容，让他们感到最为满意。事后XX市政务服务中心专门发文予以了通报表扬。
2、开展服务规范培训。对每一位前来咨询的客人，除提供规范的申请书（表）、示范文本和“六公开”告知单外，应逐条讲述每份申报材料的具体要求，不厌其烦地回答与本窗口业务有关的一切问题，力所能及地协助客户现场准备有关资料。接收电话咨询时，也要先有“您好”，再详细答复对方的提问。现场勘验时除及时和申请人预约外，事先告知审查事项和整改补救的措施。10月16日，XX市XX区文德浴室业主陈广计将一面印有“热情规范，快捷高效”的大红锦旗送至XX市卫生局行政服务窗口，以表示对窗口工作人员优质满意服务的感谢。
3、对标XX市卫生局许可服务科，首先在办件量大的公共场所卫生行政许可上，实现从行政审批一般管理向主动服务转变。在受理之前发放现场审查卫生要求一次性告知单，并当场解答整改的方法。其次， 对开展介入放射诊疗的医疗机构放射诊疗新改扩项目，将其建设项目职业病防护设施竣工验收与放射诊疗许可的申请审核审查工作并联开展，在拿到竣工验收报告同时领取放射诊疗许可证。获得办事群众的一致好评，取得了良好的社会效益。
二、 工作成绩
1、自20xx年1月1日至12月24日，卫生窗口共受理审批了各类卫生行政审批件共367件。其中公共场所许可323件，公共场所卫生许可变更8件；不予受理2件；生活饮用水许可3件；放射诊疗许可因管辖权变更退回5件，新发2件，延续2件，校验3件，变更1件；执业许可证校验1户；母婴保健技术服务执业许可新发5件，校验3件；麻醉的药品、一类精神的药品购用印鉴卡换发7件，变更9件。所有受理户一般当日移交，所有即办件能够当场办结。在行政审批系统平台上无超时办件；今年共出勤约400人次，收费约40.5万元。
2、我们坚持在行政服务中心智能化网络化审批服务系统上受理办结各项办件；及时登录卫生部卫生监督信息报告系统被监督单位信息的填报，实现对卫生许可状况的及时录入。及时维护行政服务中心门户网站，解答网上咨询，发布56篇新闻稿件。其中省政务中心和市政务服务中心23篇，市卫生局10篇，信息公开网23篇，维护信息公开网网站每月许可公告栏相关事务。
3、 对所有现场勘验项目，窗口人员都和后方共同勘验，对医疗机构执业许可、母婴保健执业许可、放射诊疗许可和麻醉的药品、一类精神的药品购用印鉴卡换发要到6县2区的县乡。此外卫生窗口独立现场勘验公共场所经营单位100多户。
4、完善公共场所类许可类档案285份，包括受理、核实原件、排序、出具相关文书、制发证、编目、装订等工作。
三、 典型事例
1、4月初，我们依据XX省卫生厅下发了《关于进一步做好公共场所卫生许可工作的通知》。省卫生厅依据《国务院关于第六批取消和调整行政审批项目的决定》（国发〔20xx〕52号），对公共场所卫生行政许可监督范围（卫监督秘〔20xx〕220号）进行调整，取消公园、体育场馆、公共交通工具的公共场所卫生许可。
2、及时承接卫生部下放的行政审批职责.根据国务院办公厅20xx年6月9日《国家卫生和计划生育委员会主要职责内设机构和人员编制规定》，承担外国医疗团体来华短期行医审批职责。
3、20xx年6月13日，卫生窗口主任罗业奇陪同市卫生局副局长宋延举，市卫生监督所副所长刘明军做客市效能办政风行风热线演播现场，与主持人王蕊座谈XX市卫生局卫生行政审批工作。
4、20xx年7月11日，罗主任接待XX县政务服务中心卫生窗口江主任和雍主管。介绍了本窗口的入驻市政府服务中心的项目、办事程序、各类行政审批项目的申报资料以及承诺时限。江主任重点咨询了公共场所卫生许可的行政审批流程，资料准备，收费依据和标准，如何开展现场检测，新版卫生许可证申请书的填报要求，对新建、改建和扩建项目的预防性卫生审查出具《建设项目竣工验收认可书》的具体操作，对评价机构出具的集中空调通风系统卫生学评价报告的审核等有关事宜。
5、开展行政审批服务项目第六轮“流程再造”活动。9月份，我们落实行政审批服务项目“一三五”办理制度。进一步明确各类卫生行政审批项目的受理、初审、复审、现场勘察、会议研究、检测、收费、决定、文书制作和盖章、送达，包括新发、校验、延续和变更等事宜；明确审批的范围、负责人和再造后的各环节承诺时限和保障机制。
6、落实市县一体化建设。10月份，市卫生局派遣卫生窗口工作组到各县市区卫生窗口现场指导，为统一规范行政审批服务事项。力求达到对“第六轮”流程再造理解和执行上的一致。并要求各县（市、区）卫生局积极跟进和克隆，实现市、县（市、区）卫生窗口工作流程和工作标准的统一。
7、开展窗口收费清理整顿。11月，卫生窗口对进驻中心的所有行政事业性收费仅有公共场所监测费；与进驻中心的审批服务项目关联的、由审批服务项目把关，由市场定价的服务性收费主要是从业人员健康体检费用。通过认真自查收费依据、收费行为。中央和省近期出台的下调收费标准的要求落实到位， 详细公布收费事项，提高收费透明度。并完善制度，建立健全收费管理的长效机制。
年度工作总结 篇5
20xx年,在全体储蓄检查辅导员的共同努力下，我们较好地完成年初制定的各项计划。更令我们欣慰的是，在20xx年基本没有发现经济案件和发生特大业务事故。现将20xx年度的工作简单回顾如下：
一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市17个支行的122个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的67%。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分12个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，20xx年全年，各支行共举办培训班73期，参训员工累计达20953人课时，按全市1289名储蓄员工计平均每人培训16.26课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为100%，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有8个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，10个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的23名检查辅导员共撰写调查报告13篇，研讨文章12篇，各种专题报告67篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达100多条。雨花的xxx和玄武的xx积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中XXX撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发4期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。
以上的工作是在全体检查辅导员的共同努力下取得的，而这些成绩的取得，离不开零售业务处各级领导的关心和支持，也离不开各支行领导的关心和支持。但是我们也看到，全市的检查辅导工作尚存在一些不足，例如：各支行检查辅导情况很不平衡，还有极少数支行的检查辅导工作不够经常，有少数支行的检查辅导工作还不够深入，力度欠缺；布置检查辅导员写调查报告的任务还有一些没有完成，高质量的调查报告还不多；由于20xx年一些支行网点的调整，还需要对一些支行配备或增配储蓄检查辅导员。20xx年的有些工作在新的一年里还要继续完善和深入。
在过去的一年里，有3位检查辅导员被提拔到各支行储蓄科长的岗位上，有3位检查辅导员被聘位副科级检查辅导员，也有4位同志充实到检查辅导员队伍中来。辅导员队伍不仅给零售业务的领导管理层输送了新生力量，辅导员队伍的更新也给其自身注入了新的活力。
在新的一年里，全体检查辅导员应更加紧紧依靠各级领导，认真总结过去的成绩和不足，借鉴过去的经验，吸取过去的教训，改进过去的不足，围绕20xx年全行和各支行零售业务的中心工作努力开展检查辅导工作。争取在新的一年再创新的业绩。
年度工作总结 篇6
深秋已至，又到了该总结过去、展望未来的时候了。在即将过去的.xxxx年里，公民献血科在血液中心班子领导下，在各职能部门的支持配合下，全科职工共同努力，以贯彻执行“两个规范”以及供应“充足、安全的血液”为科室目标，发扬同心同德、全心全意为献血者、病人和临床服务的精神，克服种种困难，在临床血液需求飞速增长的情况下，圆满完成了中心下达的目标任务。对照去年工作计划作出了满意的成绩。
20xx年以来我科工作情况如下：
一、采血量达xxx袋，较去年同期增长xxx%；采血总量达xxxx个单位，较去年同期增长xx%；其中xxx毫升采血量达xxx袋，较去年同期增长 xx%；xx毫升采血量达xxx袋，较去年同期增长xx%；xxx毫升为xxxxx袋，较去年同期下降xx%。为保证临床血液需求的增长，响应卫生部关于献血量从xxx毫升向xxx毫升过渡的精神，我科工作人员积极发动献血者献血xxx毫升或xxx毫升，取得了显著的效果。
二、在质量上把关，全年无一例血液污染发生；因脂血引起的血液报废率为xxx %，较去年同期下降xxx%；因为不足量报废血标准的更改，我科不能达到科室质量目标。因此，我科工作人员加强对献血者献血前的宣传，献血中的服务，采取各种技巧保证其献血成功，使不足量血液报废率从2%左右，下降到0。3%，达到科室质量目标。
三、今年七月，我科根据业务科安排，在夏天血液紧张的情况下，在采血现场全面实施转氨酶筛查。我科工作人员克服困难，不断适应这一新的工作模式，对转氨酶不合格的献血者做好解释，发放转氨酶知识卡片，使得转氨酶复检不合格率下降，同时脂肪血报废率也大大下降。
四、城市之心采血点的采血量占我科采血量约20%左右，因为特殊原因一直未能恢复的情况下，我科积极争取，配合相关部门，恢复了红星路献血屋和北新街采血点，并于十月新开了双流骄龙港采血点，同时不断完善已有的各郊县采血点。
五、今年七月、八月和十月，血液库存一度降到警戒线以下，为满足临床用血，我科积极响应业务科号召，全科同志不畏辛劳，利用晚上和周末休息时间外出采血，缓解了血液的紧张局面。
六、今年以来，我科新进工作人员五名，其中外调两名，大学毕业生三名。我科加强对新进人员的教育，发扬我科良好传统，老同志“传、帮、带”，使得新同志尽快适应新的工作环境。
我科在即将过去的一年里，强化管理，开拓新思路，做好科室建设，稳定人才队伍。科室人员积极参加血液中心组织的政治学习和各种业务学习，不断提高自身业务水平，加强行风建设，加强“一个办法、两个规范”的学习，不断改善工作人员服务态度和服务质量，保质保量的完成了既定工作目标。
明年工作计划与建议：
一、继续做好“一个办法、两个规范”的贯彻与执行，加强科室管理，认真实施工作文件，配合中心迎接卫生部督导检查工作。
二、把好质量关，继续保持血液零污染，保持脂血控制在1%以下；不足量血液报废率控制在0。5%以下，在现有5%的转氨酶报废率水平下，争取降至2%—3%。
三、不断开拓思路，改进工作、排班模式，优化各个采血点和采血组，以应对不断增长的血液需求。现正在考虑采血小组之间的组合，或者采血点的组合，根据时间和气候，在适当的采血点延长采血时间，以及考虑主城区采血点每周定时采血等。
四、争取在龙泉驿同安镇，温江永宁乡，双流顺江社区等地设采血点，与郊县献血办协调，对采血量上不去的点改址或采取其他的措施，提高采血量。
五、加强科研工作，利用我科现有的技术骨干，加强对献血者招募、保留，采血流程，采血技术等的研究，以科研促业务。
六、加强优质服务，在科室内部继续按“青年文明号”规范服务来要求各组，争取以更加优质的服务服务于献血者。
在即将到来的xxxx年，我们将更加严格地要求自己，不断提高业务水平，加强各项管理，以“两个规范”和“工作文件”为标准，做好各个环节的工作，巩固成绩，再创辉煌！
年度工作总结 篇7
20xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
年度工作总结 篇8
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。
1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出
租率和平均房价比20xx年都有一定的提高。
2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。
3、服务创优。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。
4、安全创稳定。通过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观
结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
三、存在的问题
1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。
2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。
3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。
4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
年度工作总结 篇9
随着时间的流逝，xx年的工作马上结束了，回望这一年来的各项工作，我感到很惭愧!原因是今年的预算任务我们没有能如期完成，给公司的整体经营拉了后腿，在此我表示抱歉，针对一年来的工作，我做一下总结：
经营上在圣诞节和二月份春节期间筹备了丰富的促销活动，留住了一部分新客户!四月份每周六周日消费有奖赠手机，自行车活动，汽车靠垫，红酒等，六月份又以消费一定数额回馈并进一步稳定了老客户。中秋节期间为每一包顾客送去了月饼，十月份开始上调了下午场的消费标准，增加了下午场的收入，十一月份以消费赠送酒水的形式给予顾客最大的实惠!同时为了满足顾客需要，新添加了长白山和黄鹤楼香烟，新添了海蜇丝番，茄鸡块，椒盐土豆等商品!在经营过程中，上半年我们圆满完成了预算任务，很有信心，但在7.8.12月份我们经历了严打，使得我部遭受了很大的损失，致使那三个月的营业收入急剧下滑，后半年的预算任务没能如期完成，影响了全年的整体经营!
部门管理中：1员工的思想教育，针对80.90后的员工比较多，思想教育是不可少的，每进一名新员工，首先了解其思想状况，慢慢让其有强者留弱者走的竞争意识!
2员工培训上，对每一名新进员工都进行亲自培训，从基础的酒店意识到各项工作程序的操作和标准以及设施设备的保护方法;，从顾客进入我部的接待到各项规范细节服务一直在到顾客结账离去!亲自把好考核关，同时对各组的人员进行跟踪服务指导，发现问题，立即纠正!组织员工参加了总办以及消防知识，消毒知识和其它相关业务培训!
3员工工作纪律上，针对员工工作时间岗上纪律加强了巡视力度，不光要求自觉，凡违反纪律的员工，根据情况不进行警告，或是是直接处罚，使员工有意识严格要求自己，将酒店规章制度当做一张电网，以作为警示!对于上班带手机的员工给予严厉处罚!
4环境卫生上，加强了卫生死角的清理和检查力度，尤其是沙发底部，门后，地脚线，以及设备柜内部和后部，同时严格做卫生的方法，每日进行抽查!
5设备设施的更新和保护，首先，更换了中小包的沙发套，检修了大豪包的沙发垫以及沙发套，新够了大豪包的无线话筒，对部分中小包的问题功放进行更换，更换了五把吧椅，对大豪包的吧台玻璃进行了更换，拆除了休息室的旧地板!强调了客用品的使用和刷洗，防止员工不小心打碎，卫生用具的节省使用，为防止人为操作损坏音响设备，严格了音响设备的正确开关程序，对不按程序执行的给予严重警告!做卫生时禁止用湿毛巾擦拭木制品，壁纸，电气设备，以及地脚线!每周给不锈钢，镀铬设施打油，每三个月给木地板打蜡，每周清理投影机镜头，给包房各主机除尘，以便延长设备设施的使用寿命!
6节能降耗上，我部主要是电，和音响设备的更新和维护，随时检查客走包房音响设备，空调的及时关闭，，以及走廊效果灯的按时更换。为了节约支出，从康乐宫大库调换了部分投影机以及旧的音箱，功放以及话筒灯具，!同时将库存的旧吧椅，杯具以及客用品出库使用，对出问题的触摸屏能更换成旧的使用的，绝不买新的。凡是自己或工程部能维修的，也不用外工修理!
7上半年学习了自主加歌的程序，自行加歌，但由于许多新歌需要收费下载，而且网络免费下载的存在病毒，怕损坏原有主服务器曲库，致使不能满足顾客的及时需要，后申请付费由专业人员操作，歌曲得到了及时更新，得到了顾客的认可!
8员工服务上，强调以微笑有声服务为基础，细致服务赢得顾客的认可，快捷周到为行动，进一步稳定和吸引顾客!对于酒醉的顾客加以关注，特别是包房内的规范细节服务以及灵活多变的应急服务加以培训，得到了顾客的好评!
总之今年的经营工作已经结束，在明年的经营和管理工作中，我们将继续学习同行业的先进管理方法，加大个人以及公主的酒水促销力度，不仅稳定老顾客，同时积极举行各种促销活动吸引新客户!同事招收新公主以便留住客人!望各层领导给予监督和支持！
年度工作总结 篇10
这一周的日子对于我来说是菲比寻常的，它让我第一次感受到了集体在外的生活，既充满愉悦的欢笑也夹杂着艰辛的泪汗。
秋天时节，夏天的骄阳似火渐渐褪去，冬日的寒风刺骨也未降临，枝头上仍停留着微黄的绿色。看看古色古香的西塘，狭窄街道旁是老式的居民住宅，他们在门前放张桌椅，横块牌匾，就做起了自家的生意，俨然一副街市的景象。那里没有宽阔的大马路，也没有平缓的青砖上面铺设有盲道，有的只是一块块大准垒成高低不平的道路，却给我一种纯天然的感觉，如此的亲近自然，亲近生活。
刚开始，同学们活力四射，在路上说说笑笑，每天7点出门，挑好自己想画的场景开始作画。第一天，我们坐在小河边，支起画架，呼吸着微湿的空气，听着小河哗哗的流水声，伴着鸭子嘎嘎的欢叫声，呵呵边生意人家的吆喝声，何等惬意?有时太阳出来了，阳光晒得有些热，我们就用自己的画笔描绘出心中阳光灿烂的秋景。直到日落西山我们才背着大包小包的回旅馆。
在繁华热闹的街市上写生，在静癖安逸的弄堂里绘画，感觉是不同的。刚到几天，觉得西塘什么都是新鲜的，那边的事、那边的人。画画的时候还要挑个人少的地方，免得被指指点点，评论画作的好坏。时间长了，我们也习惯了，觉得自己的画技高了，也就不在意别人说什么了。那次甚至有人上前问我：“小朋友你们的画卖不卖?”我听了感觉受到了惊吓，卖画?从来没想过这个问题，况且是自己用心完成的作品，也不舍得就此离手，于是“不卖”说罢。
时间长了，同学们觉得累了，早上闹钟已经欢快的唱起了歌，我们却在床上做着一番思想斗争：“啊，才睡下又要起来了?算了，今天不起来了!不行!还是得起来，但是好累啊，昨天讲完画十一点多钟睡的。不行!一定得起来!画面里还有很多问题没有解决呢!”于是我们背着画架、画板，手里拿着画箱、画椅， 又上路了。
这次写生真的是让我的色彩进步了不少。我画画向来是很有风格，常常以“狂放”取胜，但难免也会因过于放得开而被老师认为是“乱七八糟”。我尽量让自己的缺点转化成优点，在“野兽”的脚底下隐隐掩藏进女孩子的气息，使整幅画面更协调。后几天里，还领悟了可巧妙利用景物的增减破形增添画面的效果，增加丰富感，有趣感和层次感。近暖远冷，近鲜远灰，近实远虚也是我在实践中体会到的。最后，在我的诸多绘画作品中有两幅佳作被学校留了下来，让我倍感荣幸。
在这几天里，也让我感受到了同学们真诚的关爱。远离了家门，在外生活，难免会碰到钉子，在我们寝室就有一位同学不幸得了重感冒。整个寝室的同学都非常关心她，很帮助她，甚至是别的寝室，时不时打探病原的消息，关心至极。一周下来，五个人吃在一起，用在一起，睡在一起，我们不仅没有产生隔阂，跟让彼此的心进了。如果说物质是可以用单位计价的，那么友谊之情是无法衡量的，不能简单明了的言语说清的。
一周的时间说长不长，说短不短，等到回了家，重新品味那段日子，觉得真是意犹未尽，竟然有种想继续呆在那里的感觉。或许打动我的不仅仅是那里自然美好的风景，而是一周我体会到的情感：师生情、同学情。那些欢笑，那些泪汗我一路走来，其中的道道只可意会。相信不论是专业，抑或是友情，我们都会越走越远，回过头来望向写生，他已驻我们的心底!
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